呼叫中心勞動管理屬于人力資源管理的范疇。目前，WFM面臨高峰時段服務水平高、低谷時段人員閑置的問題；員工流失率低，培訓成本低，服務質量一致性差；很多時間都花在日常事務之上，這需要花時間思考如何支持全新業務和實現戰略目標。

呼叫中心員工團隊管理（WFM）可以為任何組織帶來各種好處，包括提高客戶滿意度、降低成本和改善客戶體驗。然而，即使擁有這些優勢，一些企業仍不愿將這些解決方案集成到其呼叫中心之中。事實上，一些企業對WFM有一些誤解。

首先，大多數企業使用電子表格來完成關鍵性任務，包括預測、調度和人員需求，因此他們普遍認為WFM解決方案和Excel電子表格具有相近的功能。然而，只有當通話次數相同時，電子表格才是完美的。然而，運行之中的呼叫量不斷變化。在日程安排和日內分析時，電子表格不適合某些因素，如趨勢、運營因素等。當業務發生變化或呼叫量忽然增加時，使用電子表格擴展業務可能會遇到一些不良影響，這很難造成浮動和不當的客戶服務體驗。

其次，小企業通常必須遵守嚴苛的預算。WFM解決方案的采用將超出預算，而且呼叫中心的人工管理費用非常便宜。然而，實施WFM解決方案是一種快速的投資回報。事實證明，令人滿意的員工會在更長的時間之內響應客戶的呼叫，這反過來會提高客戶滿意度并使企業順利。

第三，企業認為維護WFM系統將是極其繁復的工作，這也是很常用的。然而，實際上，系統可以通過一個特定的服務器運行。呼叫中心人工管理解決方案之中包含的軟件和應用程序通常只需在將來進行調整或升級。

大多數呼叫中心人工管理解決方案甚至具有流程自動化向導，這有助于以直觀的逐步形式向員工展示系統的功能。雖然有時很容易改變習慣，但使用呼叫中心人工管理解決方案的企業會喜歡他們看到的改進和調整結果。

人工管理解決方案在呼叫中心調度之中也發揮著關鍵作用。保持呼叫中心需求和人員配備水平間的均衡是通信運營順利的關鍵。然而，勞動力管理軟件（WFM）可以幫助實現這一均衡，并通過提供呼叫中心經理快速精確地預測和優化每周計劃。與傳統的調度管理相比，人工管理方案在呼叫和非呼叫活動的調度能力方面具有更余優勢。

此外，人工管理應用程序可以幫助控制工時浪費，并激勵員工遵守調度。實時合規率和合規率報告的使用使企業能夠更精確地減少工時損失，更糟糕地教育席位代表分析影響合規率的原因，并設定可衡量的目標。本講座為您更糟糕地準備和提供激勵機制，鼓勵您遵守調度行為奠定了基礎。